客户成功 | 亲亲齿科庞羽彤儿童牙科运营：把“我带孩子看牙”变成“孩子带我们去玩儿”

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数据显示，2017年出生人口达到1723万人，二胎占出生人口比重超45%，2018年全年出生人口达到1523万人。

全国第六次人口普查数据，0～14岁儿童有2.2亿～2.5亿。而据第四次流调显示，12岁儿童恒牙龋患率为34.5%，比10年前上升了7.8个百分点。5岁儿童乳牙龋患率为70.9%，比10年前上升了5.8个百分点，农村高于城市。

从以上数据看，儿童口腔潜在市场需求巨大，但是儿牙运营成本高、市场教育难、盈利空间小等问题也是业内共识。

然而在边陲春城云南昆明，e看牙的一位儿童齿科客户用4张牙椅的规模，在开业当月就实现流水41万，今天我们就走进亲亲齿科，听听庞羽彤女士的创业故事。

为什么创立亲亲齿科

好像很多人都没有听过亲亲齿科这个名字，我们是2018年才成立的，到现在还不到两年的时间。

我们最新的昆明世纪金源店是2019年10月1日开业的，开业当月业绩是41万，也许对一般的成人齿科来说，做到这个成绩并不难，但是对于一个新开的儿童齿科来说，这个数字还是非常可喜的，而且是在只有4个椅位的情况下。

做出这个成绩并不是偶然，因为我们在第一家店的经营上经历了很多次升级迭代。

亲亲齿科最早的创始人张志宇院长，一直在经营着一个非常传统的牙科诊所，做着非常普通的补牙、修复、正畸等项目，那时候每个月业绩30到40万，诊所纯利润是50%， 10年后的今天，业绩还是40-50万，但是利润却只有不到10%了。

不转型等死，转型就是找死。

张院长最终还是选择了转型。

我和张院长认识已经有10年的时间，正是在这个转型期，张院长找到了我，他说：我有技术，你懂企业经营管理，我们为什么不能强强联合，做一个更好的诊所呢？

那时候，我正处在上一个创业项目的低谷期，接到张院长的邀请，我做了一个市场调查，发现云南还没有一家专门做儿牙的口腔机构，觉得这是一片蓝海，有很大的机会。

就跟张院长说：我们就做儿童齿科吧。

张院长说：好像做儿童齿科的运营成本很高，而且不赚钱。

那一年，我们参观了三叶儿童口腔、青苗儿童口腔、小白兔儿童齿科等机构，发现儿牙诊所已经有成熟的运营模式。

我们经过深度的学习和思考，决定在2018年正式开业。

在我们诊所刚刚开业的时候，有90%的成年人患者，却只有10%的儿童患者，有些家长会把孩子带过来，但是一开始并不接受我们的理念，很多家长认为，反正乳牙都是要换的，为什么要去看牙医呢？

所以我们就从市场教育开始做起，1年半过去了，很多家长开始接受我们的理念，我们付出了很多很多的精力来做患者教育，直到第2家店开业的时候，客户结构反过来了，儿童患者占90%，成人患者占10%，我们成了名副其实的儿童口腔诊所。

亲亲齿科的诊所环境

我们的诊区有球池、乐高、图书角、滑滑梯，且每个季度会有特色化的软装。

值得一提的是，我们的情人节主题软装，前台小姐姐用了3天的时间折了2000只千纸鹤布置在候诊区，这个主题总共打造成本只有500元，我们一定要多鼓励员工发挥他们的创造力，鼓励有创意的员工，让诊所更有乐趣。

我们在世纪金源购物中心店临近过道的候诊区，养了一只兔子，因为这只兔子非常可爱，小孩经过的时候一般都回折回来看这只兔子，也正因为这只兔子，给我们带来了2位罗慕患者，这是因为小兔子的陪伴产生了神奇的作用，我们会告诉孩子，兔子也有牙齿，兔子也需要刷牙，需要保护好牙齿，通过这种互动，极大的减少了孩子的紧张情绪。

有特色的环境更容易吸引孩子的注意力，让他们留下来。

一个孩子可以撬动一个家庭，甚至是一个家族。

然而，能让客户持续相信我们，非常不容易。

随着资本进入口腔行业，口腔机构越来越多，广告也越来越密集，客户多少都会受到一些影响，我们和客户的粘性也因此降低。

市场开放了，环境复杂了，我们的客户有了更多的选择。

在这样激烈的竞争环境中，我们是怎么提高客户粘性的呢？

锁定孩子的家庭

我们总会思考：他们害怕什么，喜欢什么？这是我们一直以来的思路。

我们首先在着装上下功夫，很多孩子对白大褂的抗拒是一个很大的看牙阻碍，我们的医生不穿白大褂，工牌上印着汤姆，杰瑞等动画等卡通人员，打扮成不像医生的医生，我们的服务人员也是穿很有趣的文化衫，院长则佩戴着有大白图案的工作牌。

要锁定家庭，先锁定孩子，因此服务理念也特别重要。

我们倡导“蹲式服务”，也就是蹲着服务的意思，我们一定要平视孩子，千万不要对孩子说，“小朋友不该这样哦”之类的话，他会觉得你没有平等的对待他。

我们通常说：来，小朋友，我们一起去玩儿。

以这种平视的态度和语气对待孩子，孩子会更喜欢我们的医生。

除了舒适亲切的服务态度，我们在硬件设备上的投入也很大。我们购买了笑气装置，同时尽量减少器械的声音和强烈的震动，甚至有一个小朋友在做窝沟封闭的时候居然睡着了。

正是因为这些服务细节，让家长们更相信我们，我们才会有更多服务家庭的机会。

接下来说说我们诊所的特色环节——游戏通关。

我们以前经常遇到这样的情况，孩子补完一颗牙齿后，再也不张嘴了，拿他一点办法都没有，只能先回家。

而这个通关游戏的玩法，基本可以解决这个问题，孩子到我们诊所，游戏的第一关是检查牙齿，我们告诉孩子，检查完之后就可以盖一个章，然后让前台教她巴氏刷牙法，告诉他们预防蛀牙最好的方法是刷牙，刷完牙可以再盖一个章，然后引导他们去治疗，告诉他还差一个章就可以拿到对面的那个玩具了，孩子通常都会配合，等盖完最后一个章，就给孩子发放礼品，孩子通常会非常高兴。

如何做好儿牙教育活动

为了转变家长不用看乳牙的观念，我们开办了父母课堂，大家应该都去讲过义诊类的课程，我们发现讲得很多，大家也觉得讲得还不错，但是转化率很低，家长对于什么是涂氟和窝沟封闭都很清楚了，但却没有去预防和行动的想法。

我们做了一个小小的举动，彻底改变了父母的想法。

当我在父母课堂发这张图片的时候，家长们会倒吸一口凉气。

然后我会这样说：我给大家讲一个故事，图片中的这个孩子已经去过很多家公立医院，医生都说没有办法了，因为年龄太小，不好治疗。

后来这个家长听说亲亲齿科是一家专业的儿童口腔机构，就来找我们，院长说需要打桩，他们的父母也同意了，需要每2个月来1次，父母也同意了，因为孩子的情况真的太严重了。

这个孩子很喜欢我们看牙的方式，在治疗过程中非常配合，当他最后一次治疗结束，走出诊室的时候，他对着前台兴奋的说：姐姐我有牙齿了！我有牙齿了！

他的妈妈在旁边都哭了。

只有通过视觉上的冲击以及情感的共鸣才能改变家长的拖延症，从“我知道了”变成“我立刻去”。

因为有了一整套的运营流程，去年11月19号我们做了一场300人的儿牙宣讲活动，现场就有20%的客户购买了我们的涂氟卡。

另外一个要改变的是小小牙医活动的流程。

我们刚开始做小小牙医的时候，转化率很差，因为类似的活动很多，大家都很不屑，活动结束后回访，接电话的都很少。

而经过调整，我们的小小牙医活动转化率提高了30%，我们是怎么做的呢？

在活动过程中，我们营造了足够的仪式感，我们会给每个孩子做一个精美的病历本，孩子检查后的症状我们一定非常详细的写在病历上，同时我们会有一个数据报告发送给客户，数据报告说明这些症状是不是高发性的，我们使用真实的数据报告，不是一个随意的判断，这样我们才会有让客户二次进店的机会，每次回访，我们都有顺理成章的理由，由于这个病历非常详细，非常专业，我们有一个小时的时间去跟父母沟通、建立充分的信任。

在这个过程中，我们会让孩子一起做自己的牙齿模型，当这个模型被孩子拿回家的时候，父母看到孩子歪歪的牙齿，会很焦虑，他们往往会主动回来咨询我们。

原来活动来20个孩子，只能成交1个，后来可以成交4-5个，而且基本上都是早期矫治。

我们希望父母改变对亲亲齿科的看法，从“我带孩子看牙”，变成“孩子带我们去玩”。

做完活动，做完治疗，持续跟进也非常非常重要。

很多父母担心的不是钱的问题，她更担心购买了这个矫治器，没法让孩子按时佩戴怎么办？特别是一些母亲，通常爸爸不太关注这些问题，妈妈会觉得压力非常大，非常担心。

因此，我们还提供亲子关系的培训，告诉他们，当遇到孩子不配合的情况，可以第一时间找我们求助，可以和我们的咨询师远程连线，也可以直接带到店里，我们通常这样引导孩子：你还记得吗？你可是发过誓的哦，答应姐姐的话还记得吗？你的兔子宝宝在亲亲等你哦……

管理自己的孩子，是最难的，而我们告诉父母：亲亲会和您一起来负责孩子的牙齿，这样家长就放心了。

我们到底是服务家长还是孩子呢？

最终我们做成了上面这张关系图，蓝色的箭头表示店内的服务方式。在店内，我们服务的中心一定是孩子，起码90%是孩子，10%是家长，我们更重视孩子有没有在这里得到超棒的体验。

灰色的箭头，代表不在亲亲齿科的情况。这时我们的服务对象是家长，因为孩子没有跟我们联系的渠道，而在服务孩子的是家长，这时我们一定要多关心家长，服务好家长，帮助他“服务”好孩子。

创业到现在，我觉得亲亲齿科最大的优势就是我们有亲子教育团队。

我们在昆明搭建了一个亲子教育平台，包含亲子教育、儿童口腔、儿童游戏、儿童全脑开发等全方位的服务，是当地少有的儿童产业链平台，目前已经卓有成绩。

通过实践，我们对亲密关系治疗有了自己的总结。

亲近，我们的服务理念里，一定是和孩子做朋友，让孩子和亲亲不疏离。

亲切，心灵的治愈更加重要，孩子有牙科恐惧症，往往是因为家长有牙科恐惧症，很多家长等孩子牙齿烂了以后才会来诊所，我们得知是因为家长本身就有牙科恐惧症，可见建立有效的客户关系是多么的重要。

亲和，我们的每一个员工，都会接受情绪管理的培训，绝对不可以对孩子发火。

亲密和亲人，客户的每一份信任，都是一份美好的回忆，真心服务好客户，成为亲人，大家想想0-16岁的陪伴，建立起来的亲密关系，进而发展为颜面管理，亲亲齿科变成了他们的亲人，我们服务于家庭，而不是仅仅服务于牙齿。

总结

我们能够在第2家店开业的第一个月就做到41万，单台牙椅10万以上的业绩，并不是偶然。

在经营第一家的店的时候我们踩了很多坑，今天也分享了很多踩坑后的经验，但是我们非常善于总结，不断的迭代自己的思维，去突破门诊的天花板。

当我们觉得第一家店的技术、运营模式，都可标准化可复制的时候，我们开起了第2家店，才有了这个比较可喜的开始。

做儿童口腔，任重而道远，我们一起加油！